各乡镇人民政府、街道办事处，市政府各办局、直属事业单位，驻梅有关单位：

《梅河口市乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心规范化建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

                           梅河口市人民政府办公室

2020年10月19日

（此件公开发布）

梅河口市乡镇（街道）、村（社区）

便民服务中心规范化建设实施方案

为深入贯彻落实全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议精神，切实解决我市乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心建设缺乏统一标准、事项进驻不全、办理程序不规范、硬件设施不健全、内部管理不到位、便民服务不便民的问题，根据省政务服务和数字化建设管理局《2020年度全省深化“一窗受理、集成服务”改革推进政务服务质量效率提升工作实施方案》（吉政数大厅监管〔2020〕4号）要求，为建立健全全市政务服务体系，将政务服务、公共服务延伸到乡镇（街道）、村（社区），实现就近能办、多点可办、少跑快办，“让信息多跑路，群众少跑腿”，稳步推进我市“一窗受理、集成服务”改革，结合我市实际，特制定本方案。

一、总体要求

（一）推进政务服务平台向基层一线延伸，在全市各乡镇（街道）、村（社区）设立便民服务中心，建立市、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务体系。

（二）统一网络、统一平台，实现便民服务的机构名称统一、申办事项统一、申报材料统一、办事流程统一、服务标准统一，全面推进政务服务事项标准化。

（三）推动各类政务服务平台整合，建立统一的标准规范，促进政务信息资源互认共享。

（四）将与群众生活密切相关的行政许可、公共服务、便民服务的事项均纳入乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心，科学设置工作流程，统一集中办理，“一站式”服务，真正使便民服务中心成为便民服务的综合平台。

二、主要任务

（一）组织机构设置规范化。

便民服务中心名称统一为“××乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心”。乡镇（街道）辖区内劳动保障、民政低保等各类专业中心纳入便民服务中心统一建设管理。

便民服务中心在业务上接受市政务服务和数字化建设管理局、市民政局的指导及监督考核，由社会事务办公室牵头负责，在乡镇（街道）、村（社区）领导下开展工作，乡镇（街道）、村（社区）主要领导为便民服务中心工作的第一责任人。便民服务中心主任由乡镇（街道）、村（社区）1名班子成员兼任，负责便民服务中心的协调管理、人员调配、内部建设等日常工作。

（二）硬件设施规范化。

1. 落实公共服务场所。各乡镇（街道）、村（社区）要整合站所服务资源，统一规划，统一建设便民服务中心，合理规划便民服务中心设置。便民服务中心办公场地要尽可能选在临街或靠近乡镇机关大院的醒目位置，设置指示牌，方便群众办事。

2. 配置服务设施。乡镇（街道）便民服务中心至少配备2名工作人员，2台电脑，村（社区）至少配备1名工作人员，1台电脑。按照业务量，合理设置服务窗口数量，开设综合服务窗口，并按照便民服务的流程，设置功能区，配备必要服务设施，接入互联网和政务外网，满足公共服务需求。各级便民服务中心设置1部固定电话，用于咨询、投诉、联系业务等。窗口工作人员统一佩戴工牌，并根据业务需要配备台式计算机、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备。

（三）服务项目规范化。

各级便民服务中心要制定《乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心办事公开目录》，以及标准化办事指南，将所有进驻的行政许可、公共服务和便民服务事项向社会公开。

（四）内部管理规范化。

各级便民服务中心要健全考勤、考核、奖惩和问责追究等制度，推行首问负责、一次性告知、限时办结、特色服务、窗口服务行为规范等办事制度。

1. 首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人。

2. 一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、所需材料、办理时限、缴纳费用等情况。

3. 限时办结制。办事指南要注明办理流程及承诺办结时限，实行法定办结时限、承诺办理时限和延期办结时限告知制。

4. 推行特色服务。便民服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行延时服务、特殊困难群众代办服务、上门服务等特色服务。办件情况要及时反馈，真正使群众满意。

5. 健全投诉举报制。便民服务中心要设立投诉电话、意见箱等，方便群众提出意见、建议和投诉。

三、工作要求

（一）提高认识，加强领导。各乡镇（街道）、村（社区）要加强领导，精心组织，把推进乡镇便民服务中心规范化建设作为一项重要工作摆上议事日程。各乡镇（街道）、村（社区）要组织相关部门对权责清单进行认真梳理，统一制定发布《乡镇（街道）政务服务事项目录》。

（二）加强指导，强化管理。市政务大厅要加强与乡镇（街道）便民服务中心的对接，加大业务指导和窗口工作人员培训力度。要尽快实现市、乡、村三级行政审批系统和电子监察系统联网。各乡镇（街道）要加强便民服务中心日常管理和监督，建立严格科学的管理机制和激励约束机制。

（三）注重实效，加强督查。各乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心建设要注重实效，切忌做表面文章，流于形式。为确保此项工作落到实处，市政务服务和数字化建设管理局将联合市软环境办公室成立指导验收组，加强指导、检查、督促和验收，并将验收结果进行通报。